Телефонний етикет або основні правила поведінки при телефонній розмові: перелік, фрази. Як правильно представлятися по телефону при вихідному дзвінку в компанії, офісі, домашньому дзвінку? Як правильно відповідати на телефонні дзвінки в офісі і вдома?

Як правильно говорити по телефону під час ділового спілкування.

• Ділове спілкування неможливо уявити без телефонних розмов. Партнери, чиновники, клієнти з'ясовують велику частину питань з допомогою телефону. Така ж ситуація і зі службовими контактами.
• Як же використовувати можливості телефонного зв'язку ефективно і грамотно, щоб і дорогоцінний час не даремно не втрачати і ділові контакти примножити? Допоможе створити імідж людини, яка знає специфіку своєї роботи в діловому середовищі знання телефонного етикету.

Телефонний етикет або основні правила поведінки при телефонній розмові: перелік

Якщо ви за родом діяльності телефонуйте від імені компанії або організації, які приймають вхідні або переадресовываете дзвінки клієнтів іншим особам, то вам обов'язково потрібно ознайомитися з основними правилами телефонного етикету. Це допоможе вам зарекомендувати себе в професійному середовищі як грамотний спеціаліст, а також серед клієнтів.

Норми телефонного етикету диктують свої умови сучасним компаніям, які планомірно дбають про свою репутацію. Знання телефонного етикету входить в їх число.

Хто із співробітників компанії повинен досконало знати і застосовувати на практиці правила телефонного етикету:

• той, хто приймає вхідні дзвінки
• той, хто за родом діяльності дзвонить від імені організації
• хто приймає переадресовані на нього дзвінки клієнтів

Що означає дотримуватися правил телефонного етикету :

• Розмовляючи по телефону, важливо зберігати рівну інтонацію власного голосу і не давати волю емоціям. Оскільки під час телефонної розмови активується один з трьох каналів, що дозволяють людям спілкуватися (вони включають «мова жестів», інтонацію і слова), то співрозмовник, втрачаючи одного з каналів, починає сприймати зміст повідомлення в кілька скороченій формі.
• Сенс сказаного по телефону передається наступним чином: відсутність «мови жестів» призводить до того, що на два канали (інтонацію і слова) припадає 100% сенсу сказаного, точніше на інтонацію відводиться 86%, і на слова всього 14%.
• По голосу співрозмовника передається емоційне забарвлення повідомлення. У співбесідника складається власне враження про те, хто йому зателефонував. Тому, повідомляючи яку-небудь інформацію співрозмовника по телефону, ви можете не тільки вплинути на первинне сприйняття, але і зможете створити настрій співрозмовника.

• Посмішка під час телефонного спілкування теж необхідна. Не варто думати, що, позбавлений можливості бачити вас, співрозмовник зможе вловити потрібні вам довірчі нотки і позитивний настрій при відсутності усмішки. Постарайтеся передати свій ентузіазм з допомогою інтонації.
• Розмовляючи по телефону не разваливайтесь на стільці, не витягайте ноги на стіл. У полулежачей або полусидячей позі зміщується кут діафрагми, що змінює тембр голосу. На тому кінці дроту обов'язково здогадаються, що в цей момент ви лежите. Єдине, що ви зможете передати клієнтові або працівнику іншої організації за допомогою телефонного дзвінка в такому його виконанні, це свою незацікавленість і повна байдужість.
• Відповідаючи на телефонний дзвінок, не забувайте привітати абонента. Однак для різного часу дня використовуйте відповідне привітання: «Доброго ранку! Добрий день! Добрий вечір!».
• Вітаючись з людиною, який набрав номер телефону вашої організації, ви показуєте, наскільки для вас важливий цей дзвінок і те, що розмова приносить вам радість, незалежно від того, яку інформацію ви почуєте. Але навіть якщо ваше особисте ставлення до людини, у якого вам необхідно по телефону з'ясувати яку-небудь інформацію, що носить негативний відтінок, то на іншому кінці дроту не повинні здогадатися про це.

Є категорія людей, які, знімаючи трубку, вимовляють незмінно і без будь-якої інтонації «Алло!», «Так!» «Слухаю!», «Компанія (назва)!», «У апарату!». Не варто уподібнюватися подібним телефонним динозаврам», адже той, хто телефонує, після такого «привітання» навряд чи виявить бажання продовжити розмову. Швидше за все, він також сухо повідомить потрібну інформацію і завершить розмову.

Розмова по телефону після привітання включає і назва організації. Беручи зовнішні дзвінки, не забувайте повністю називати фірму або заклад, в якому ви працюєте.

Є два варіанти офіційного привітання, які здійснюються в телефонному режимі:

Варіант 1: з мінімальним підходом.

Приймає дзвінок вітається зі дзвоном, називає організацію. Приклад такого вітання: «Добрий вечір! Редакція журналу «Ракетка».

Варіант 2: з максимальним підходом.

Цей варіант передбачає привітання, назва організації, ім'я людини, яка відповідає на дзвінок. Приклад такого вітання: «Добрий ранок! Редакція журналу «Ракета», Надія Вікторівна слухає!».

Який варіант вам більше подобається, такий і застосовуйте. Обидва варіанти допомагають створити враження про людину, який відповідає на телефонний дзвінок, як про професіонала. Таку ж думку складеться у абонента щодо організації.

• Один з головних законів ділового телефонного спілкування полягає в тому, що відповідати на вхідний дзвінок потрібно після 2-го або 3-го дзвінка. «Телефонний» персонал, в обов'язки якого входить відповідати на телефонні дзвінки (телефонні оператори, секретарі компаній, працівники «гарячих ліній») засвоюють це правило як найголовніше.
• Чому не рекомендується знімати трубку після першого дзвінка? Все пояснюється дуже просто: чоловік може подумати, що працівник організації нудьгував до цього, не знаючи, чим зайнятися, в очікуванні чергового дзвінка. За кілька секунд, які є у вас до другого або третього дзвінка, ви відвернетеся від справи, якою були зайняті до цього і повністю зосередитеся на вхідному дзвінку.
• Відповідати на вхідні після 4-го або навіть 5-го дзвінка не рекомендується з тієї простої причини, що той, хто телефонує, чекаючи на відповідь по телефону, може втратити терпіння. За цей короткий проміжок часу у абонента встигне сформуватися «певну думку щодо зацікавленість компанії у клієнтів та здатності оперативно реагувати на їхні потреби, проблеми.

Хто повинен представлятися по телефону першим?

• Набравши потрібний номер, не повторюйте помилок тих, хто починає розмову фразою: «Вас турбує (назва організації)» або «Вас турбують з питання». Так починають телефонна розмова невпевнені в собі люди або ті, хто бажає виглядати ввічливими. Чому ці фрази невдалі? Якщо ви турбуєте (турбуєте)» людину на іншому кінці дроту, то у нього вже з перших хвилин розмови формується негативне ставлення до позвонившему і до самого дзвінка.
• Це автоматично викличе відчуття тривоги, а ви тим самим немов самі даєте привід ставитися до свого дзвінку як до небажаного, який тільки відволікає вас від важливих справ.
• Не створюйте незручні моменти для себе і співрозмовника фразами, які звучать як «я змушений потурбувати вас і порушити ваш комфорт, тому що мені необхідно з'ясувати деякі питання».

З якою ж фрази починати розмову? Привітайтеся та представтеся. Наприклад, це може звучати так: «Добрий день! Вам телефонує Геннадій Павлович з друкарні».

Відео: Етикет ділового телефонного спілкування

Як правильно представлятися по телефону при вихідному дзвінку в компанії, офісі, домашньому дзвінку?

• Здійснюючи вихідний дзвінок, обов'язково поцікавтеся, чи зможе ваш співрозмовник поговорити з вами. Адже він може мати свій список справ або планувати зустрічі, наради. Швидше за все, до того, як зняти слухавку він був чимось зайнятий і ви відірвали його від цього заняття. Враховуйте це, здійснюючи дзвінок на мобільний телефон.
• Після того, як ви представилися, не поспішайте відразу ж переходити до питання, який спонукав вас йому зателефонувати. Дізнайтеся, чи має співрозмовник часом, щоб вислухати вас і тільки в разі позитивної відповіді переходьте до справи. Так ви покажете, що цінуєте його час і позиціонуєте себе в очах співрозмовника як професіонал. Це не може не викликати повагу до вас і організації, яку ви представляєте.

Як же застосовувати вищеописані рекомендації:

Варіант 1: У першу чергу представтеся. Після цього запитайте співрозмовника, чи є в нього час, щоб вислухати вас, озвучивши при цьому мета дзвінка.

Варіант 2: Представтеся, назвіть мету дзвінка і тільки після цього поцікавтеся, чи зможе співрозмовник приділити вам час.

Як правильно вітати клієнта по телефону при діловій розмові?

• «Арт-центр Леонардо, добрий вечір, адміністратор Ольга, слухаю Вас».
• Якщо ви вважаєте таку фразу занадто довгою, то можна обмежитися скороченим привітанням: «Арт-центр Леонардо, добрий вечір!».
• Дуже часто можна почути таке привітання: «Доброго дня!». Проте так можна вітатися при особистій зустрічі, а в діловому спілкуванні подібні вільні фрази неприйнятні.

Якщо ініціатором дзвоника є ви:

Представтеся, назвіть свою організацію або назва фірми і запитайте, чи є у вашого співрозмовника час на

Відео: Правильно представляємося клієнту по телефону

Як правильно звертатися за телефоном: фрази телефонного етикету

Запорукою правильного ділового спілкування по телефону будуть наступні фрази:

• Якщо вам не важко
• Спасибі, що приділили час
• Чи є у вас час, щоб почекати відповідь? Мені потрібно буде зв'язатися з відділом постачання?
• Я уточню ці дані і передзвоню вам.
• Дякую, що в своєму графіку виділили час на цю розмову.
• Дякую, що, незважаючи на свою зайнятість, знайшли час на нашу бесіду.

Уточнити інформацію вам допоможуть наступні питання:

• Ви добре чуєте мене?
• Вибачте, я не розчув. Повторіть будь ласка.

Фрази телефонного етикету

Як правильно закінчувати діловий дзвінок?

Закінчуйте розмову стандартним питанням, що вимагає однозначної відповіді:

• Отже, з цього питання ми домовилися?
• Можу я вважати, що по цьому питанню ми досягли згоди?
• Як я Вас зрозумів (в цьому питанні), ми можемо розраховувати на Вашу підтримку?

Як правильно відповідати на телефонні дзвінки в офісі і вдома?

Відео: Як відповісти на телефонний дзвінок?